チャージバック・不正利用についてご説明いたします。
ECサイトやネットショップの利用が広まり、全てネット上でお買い物が完結するようになりました。
その便利さが広がる一方でクレジットカードの「不正利用」も急増しております。
クレジットカード情報を「不正利用」された受注の商品発送を未然に防ぐため本マニュアルをご一読いただきますようお願いいたします。
◆チャージバックとは
「チャージバック」とは、クレジットカードの所有者が、不正利用や取引内容に納得がいかないなど様々な理由から、利用代金の支払いに同意せず、クレジットカード会社に注文の取消、つまり「返金」を要求することです。
クレジットカード会社がクレジットカード所有者へ「返金」を行うことを判断した場合、ショップに発生した売上金を取消することになります。
◆チャージバックが発生する主な原因
１．クレジットカードの不正利用（非対面決済、第三者利用）
不正に取得したクレジットカード情報を取得、使用された場合に発生いたします。
よくある手口
①荷受代行のアルバイトを雇い、その人の住所宛てに商品を送付する
②在庫のない商品をフリーマーケットサイト等に出品し、不正に取得したクレジットカード情報を使用してツクツク!!!で注文を行う
２．サービス・商品の未提供
購入した商品・サービスのイベントが中止になったが請求がきた、商品未発送だが請求がきたといった場合に発生いたします。
３．支払い拒否
購入した商品の不良や破損により、カード利用者がクレジットカードの使用を認めない場合に発生いたします。
４．決済した金額より多い金額で請求されている
ご購入金額より、実際に決済された金額が高い金額の場合に発生いたします。
通販サイトなどのインターネットにおけるチャージバックの主な理由は「クレジットカードの不正利用」が大きな割合を占めています。
◆クレジットカードの不正利用が発生する原因
クレジットカードが不正利用された場合、何らかの理由でカード情報が漏洩していることになります。
カード情報が漏洩する原因としては、以下の４つが主な理由となります。
１．フィッシング詐欺
金融機関や、クレジットカード会社からのお知らせと称して巧みに本文内に記載されたURLをクリックさせ、本物のサイトにそっくりな偽サイトに利用者を誘導します。
そこでクレジットカード番号や口座番号などを入力するように促し、入力すると情報が盗み取られてしまいます。
巧妙に作成されているため、被害にあったか分からない場合があります。
２．スキミング
コンビニATMなどに仕掛けたスキャナーを使って、カードの磁気データを読み取ることで、物理的にカード情報を盗み出します。近年では発生の割合は減少したものの未だに発生しています。
３．インターネットを通した情報漏えい
セキュリティに脆弱性のあるWebサイトが第三者によって不正アクセスを受け、個人情報からカード情報を盗み取られることで、不正利用につながります。
４．クレジットカード本体の紛失・盗難
財布の盗難や、紛失などにより第三者がクレジットカードを入手し、不正にクレジットカードを利用することで不正利用につながります。
◆不正利用が発生した場合の流れ
１．「カード保有者」のカード情報漏洩
カードを所有しているユーザー様、ここでは「カード所有者」は、何らかの理由でご自身の所有しているクレジットカード情報が流出・漏えいしてしまいます。
２．不正利用者による「不正注文」
左下の不正利用を企むユーザー「不正利用者」は、流出した「カード所有者」のカード情報を使い、商品を購入します。
３．ショップから、カード会社への「オーソリ取引・売上」
決済時にオーソリ取引・売上がクレジットカード会社に送信されます。
オーソリとは
カード情報の照会や、与信限度の確認をカード会社に行う処理です。まず、オーソリを実行し、決済の可否を確認してから、実決済へと進みます。実店舗や、オンラインショッピングでも用いられます。
４．カード会社からショップへ「オーソリOK」
カード情報に相違がない場合、そのカード情報は有効なものと判断され、決済処理が行われます。
決済ができた場合、同時に注文データがショップに送信されます。
５．ショップから不正利用者へ「商品発送」
販売ショップは、通常の注文と同様に商品を「不正利用者」のもとへ発送をします。
６．カード会社からショップへ「入金」
「不正利用者」は、自身でお金を支払うことなく、商品を手に入れることができました。
そして、ショップ側も商品の売上金を通常通り受け取ります。
７．カード会社からカード保有者へ「請求」
その後、事情を知らない「カード所有者」のもとには、自分が決済をした覚えのない決済履歴が届きます。
８．チャージバック発生
自分が注文した決済ではない「カード所有者」は、クレジットカード会社に確認の連絡をします。
その後のクレジットカード会社での調査で該当の決済が「カード所有者」の注文ではないことが分かった場合、決済分はカード所有者に返金や、決済の取消が行われます。
上記のようにチャージバックが確定することで、店舗を出店している事業者も、さまざまなリスクを被ることになります。
①売上がなくなる
チャージバック確定によって、運営しているショップ様への売上がなくなってしまいます。
クレジットカードの不正利用が発覚した際、ユーザー様が商品の代金支払いに応じない場合は、カード会社から決済代行会社を通じて、商品を販売するショップ様へ売り上げの取り消しを行い、カード会社経由でユーザー様に返金される仕組みとなっています。
カード会社から発生する売上が発生しないため、売り上げがなくなってしまう状態となります。
また、すでに売り上げがショップ様へ払い出されている場合、チャージバック確定となった費用を負担していただく必要があります。
②商品が戻らない
クレジットカードの不正利用により購入された商品は、先に挙げたフリーマーケットサイトでの出品や転売により、ショップ様の手元に戻ってこない可能性があります。
チャージバックの申し出があった場合、販売者側は、受け取った商品代金を返金しなければならないだけでなく、商品も返ってこないため、二重での損失につながってしまいます。
チャージバック制度は、ユーザー様の保護を目的としており、商品を販売する店舗様が商品金額を負担することになるため、被害額が増加しております。
◆狙われやすい商品の一例
- フィットネスウォッチ、スマートウォッチ
- 家電製品（例：空気清浄機、炊飯器）
- 化粧品（美容クリーム等）
- 美容機器
- ベビー用品（乳児用体動センサ）
- アウトドア商品
- 防犯カメラ
- ブランド商品
- 健康食品・サプリメント
市場において品薄になっているアイテムやトレンドの化粧品等や、取扱商品において「人気傾向にある」商品をお取り扱いの場合、該当商品の注文が発生した場合には、必ずご注文情報の確認をお願いいたします。
不正決済は、日々手口が巧妙化しており、目視確認のみでは判別がつかない受注が一定数ございます。
特にターゲットとなる商品は日々変わっていくため、「人気のある商品」「入手が難しい商品」の受注発生時には、特にご注意をお願いいたします。
◆不正利用と思われる受注を発見した場合
①ツクツク!!!CMSにて公開しているカード不正利用状況をご確認いただき、リストに記載の住所ではないかご確認いただきますようお願いいたします。
②サポートデスクまでご連絡いただきますようお願いいたします。
弊社でも受注情報を確認させていただきます。
◆多くいただくご質問
Q. 決済が成功しているということは、本人が決済しているということではないのか。
A. カード所有者以外がカード決済を行っている場合もございます。
カード決済に必要な情報に相違点がない場合、ご本人以外の方が決済されても決済可能なものとなります。
Q. 売上請求が終わっていればチャージバックは発生しないのか。
A. 売上請求処理に関わらず、チャージバックは発生いたします。
2023年4月現在、チャージバック申請は取引日より120日間可能となっております。
決済後、すぐに申請をされる場合もあれば、数か月後に申請をされる場合もございます。
Q. チャージバックを防ぐためにはどうしたらよいか。
A. 商品発送時にご確認いただきたい項目がございます。
クレジットカード決済の不正利用喚起に記載がございますのでご確認くださいませ。
Q. ご注文者本人が「注文した」と言っているが、調査依頼が起きているのはなぜか。
A. ツクツク!!!でのお買い物は、クレジットカードの明細には、下記のいずれかの請求名が記載されます。
・「TSUKU2.JP」
・「おすそわけマーケットプレイスツクツク」
購入店舗名は記載されないため、「身に覚えのない決済」と思われてしまうことがございます。
ご本人様とご連絡が取れました場合は、チャージバック申請を行ったご本人様から「申請をした決済は、身に覚えのある決済であり、ツクツク!!!での注文である」ことをクレジットカード会社へご連絡を行っていただきますようお願いいたします。
Q. 調査依頼はいつ終わるのか、どのくらいの期間を要するのか。
A. 大変恐れ入りますが、クレジットカード会社での調査期間については開示されないものとなっており、お答えはいたしかねます。
Q. チャージバック確定になった理由を教えてほしい。
A. 大変恐れ入りますが、個人情報の観点から調査依頼や、確定理由に関しましてはお伝えができないものとなっております。
Q. 「不正ではない」ことを伝えてほしい。
A. 調査依頼時に弊社よりクレジットカード会社へ該当受注の情報を開示いたします。
最終的な判断はクレジットカード会社によって判断されるものであり、その結果について弊社は決定権を持ちません。
Q. すでに商品を発送してしまった。
A. 一度、配送会社へ配送状況をご確認いただきますようお願いいたします。
まだ配送完了前の場合、一度営業所にて保管いただくことをお伝えいただきますようお願いいたします。